Zuidwolde – Het werken in het telefoonteam van de gemeente De Wolden/Hoogeveen is topsport. Dat liet Michiel Prins de aanwezigen bij de Dialoogbijeenkomst over gemeentelijke dienstverlening weten. Na de pauze werd ingegaan op de verdere digitalisering, waarbij robots een rol kunnen spelen.
Christine ter Avest vertelde over de toekomst. Zij is adviseur van de gemeente en vindt voorbeelden in Denemarken. Daar loopt men voorop bij de digitalisering. ‘Men werkt er bijvoorbeeld met selfservice bij paspoortaanvragen. Je neemt plaats in een hokje en dat kan zelfs de pasfoto maken. Door te besparen op personeel, speelt de overheid zo geld vrij om de kosten van de vergrijzing op te vangen.’
Een onderneemster uit het dorp blijkt echter minder blij met de digitalisering. ‘Wij proberen van alles om mensen naar het dorp te krijgen om dat levendig te houden. Maar als je alles digitaliseert komt er natuurlijk niemand meer.’ Christine legt uit dat ook inwoners willen dat de gemeente verandert. Ze vragen zelf om digitalisering. Daarnaast vertelt ze over hoe het persoonlijk contact tussen gemeente en inwoner in de toekomst kan worden ingevuld. Verder nemen inwoners steeds vaker initiatieven en verwachten zij van de gemeente een meer faciliterende rol. Een aanwezige vond het best dat er robots komen, als ze maar Drents kunnen praten.
Kritisch
Michiel Prins is bezig met het professionaliseren van het telefoonteam en mocht de kritische geluiden van de aanwezigen donderdagavond pareren. De dialoogavond, georganiseerd door de gemeenteraad, beoogde de raadsleden informatie te geven voor het debat dat op 23 april over de gemeentelijke dienstverlening wordt gevoerd. „Kom maar positief klagen, daar kunnen wij ons voordeel mee doen”, sprak gespreksleider Pieter Groot vooraf.
En zo geschiedde, want iedereen heeft wel een mening over de dienstverlening van de gemeente. Dat het telefoonteam in 2019 liefst 90.000 telefoontjes af moest handelen, waarvan 32.000 voor de gemeente De Wolden bedoeld waren, leverde verraste reacties op. Volgens Prins moeten ze vooral blijven bellen. „De inwoners kunnen ons vooral van dienst zijn door te bellen als er wat is. Als de verlichting in de straat stuk is, kunnen we dat niet direct weten”, adviseerde hij.
Maar als er dan gebeld wordt door de burgers, dan lopen ze nog wel tegen wat zaken aan. ‘U wordt later teruggebeld’, is een veelgehoord antwoord, dat uiteindelijk te vaak geen navolging krijgt. „Het gebeurt nooit en ik weet niet waarom. Dan bel ik de volgende keer dus niet meer als ik een melding heb”, was de klacht van een inwoner van Zuidwolde.
Verbinding
Volgens Michiel Prins zijn daar interne afspraken over. „Het telefoonteam is de verbinding tussen de burger en de afdeling. Als wij antwoord op een vraag kunnen geven, bellen we zelf terug, maar dat is afhankelijk van de vraag. Soms zijn er specifieke vragen die door de afdeling moeten worden beantwoord, die moet dan reageren.” En dat gaat nogal eens mis. Henri Wildeboer van Streekbelang Fort ergert zich eraan dat telefonistes precies willen weten waar het over gaat, als hij bijvoorbeeld om een bepaalde medewerker vraagt. „De telefoniste heeft niets met onze zaken te maken”, vond de voorzitter. „Als wij mensen klakkeloos doorverbinden, komen ze niet altijd bij de juiste ambtenaar terecht”, pareerde Prins.
