Zuidwolde – In 2019 is slechts één officiële klachtenprocedure gevoerd tegen de gemeente De Wolden. Dat blijkt uit het jaarverslag van de Ombudsman. Volgens de Ombudsman heeft dat te maken met het feit dat tijdens zijn maandelijkse spreekuur veel problemen op een informele wijze kunnen worden opgelost. Het komt dan niet tot een formele klacht. Opmerkelijker is dat de ombudsman ingaat op de zaak rond het CH De Wolden-terrein in Veeningen.
Er is een klachtenanalyse gemaakt en de ombudsman schrijft dat één van de grootste ergernissen van burgers de soms lange duur van de procedures is. Daarbij wordt een voorbeeld genoemd van een aantal inwoners dat gezamenlijk in 2017 een bezwaarschrift indiende en waarbij pas drie jaar later een besluit is genomen op het bezwaarschrift. Drie jaar is naar het oordeel van de ombudsman niet te verdedigen. Het gaat hier om de zaak van bewoners tegen de vergunningen voor het CH De Wolden-terrein.
Procedure
Het college van B en W wil deze opmerking van de ombudsman graag in perspectief plaatsen. ‘Onze reactie hierop is dat de ombudsman een procedure beschrijft waar vele gesprekken zijn gevoerd met het doel om gezamenlijk met partijen tot een oplossing te komen. Tweemaal is een mediationtraject gestart en uiteindelijk is een verzoek gedaan bij een extern bureau om advies uit te brengen. Drie jaar is een lange periode, dat vinden wij ook, maar tijdens een mediationtraject, waarin partijen gezamenlijk tot een oplossing willen komen, is het niet mogelijk om eenzijdig als gemeente een besluit te nemen’, reageert het college. ‘Verder geeft deze procedure geen goed beeld van het verloop van andere procedures bij de gemeente. Het instellen van een mediationtraject en het inwinnen van extern advies zijn bijzondere omstandigheden die tijd kosten en ook niet alledaags zijn.’
Klachtenreis
In 2019 is de klachtenreis van de projectgroep ‘klachten’ afgerond en het rapport: ‘Onderzoek naar verbeteringen in de wijze van klachtbehandeling vanuit het perspectief van de klager’ opgeleverd en de aanbevelingen uit het rapport zijn overgenomen. Het belangrijkste uitgangspunt uit dit rapport en bij de klachtbehandeling is dat een klacht een mogelijkheid is om de relatie tussen gemeente en klager te herstellen en om als organisatie daarvan te leren. Op dit moment wordt gewerkt aan de implementatie van de aanbevelingen uit het rapport.
